kualitas pelayanan

BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Pelanggan
Manusia memiliki akal budi kemampuan untuk kreatif dan
inovatif dalam menciptakan sesuatu, sehingga manusia secara alamiah
harus memenuhi semua kebutuhan itu dengan cara membeli maupun
menukar barang atau jasa yang diinginkan. Terciptalah manusia
sebagai pembeli yang dalam dunia industri disebut pelanggan untuk
melakukan transaksi dalam rangka memenuhi semua kebutuhan.
Arti Pelanggan menurut Dharmmesta dan Handoko (1997:12)
yaitu individu-individu yang melakukan pembelian untuk memenuhi
kebutuhan pribadinya atau konsumsi rumah tangga. Seiring dengan
pernyataan Pamitra (2001:11) bahwa pelanggan adalah individu
pembuatan keputusan yang menyebabkan seseorang harus terlibat atau
tidak dalam pembelian suatu produk. Menurut Supranto (2001:21)
pelanggan adalah setiap individu yang menerima suatu jenis barang
atau jasa dari beberapa orang lain atau kelompok orang.
Lupiyoadi (2001:134) mendefinisikan Pelanggan adalah
seorang individu yang secara continue dan berulang kali datang ke
tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki
suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk
atau jasa tersebut.
12
Individu atau kumpulan individu yang dipengaruhi oleh aspekaspek
eksternal dan internal yang mengarah untuk memilih dan
mengkonsumsi barang atau jasa yang diinginkan disebut sebagai
pelanggan (Umar, 2003:11)
Berbeda menurut Jerome dkk (1993:215) pelanggan adalah
individu yang mengetahui semua fakta dan secara logis
membandingkan sejumlah pilihan dalam kaitannya dengan biaya dan
nilai yang diterima untuk memperoleh kepuasan terbesar dari waktu
dan dana yang dikeluarkan.
Menurut Gasperz dalam (Nasution, 2004:101) pelanggan
adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi suatu
standar kualitas tertentu yang akan memberikan pengaruh pada
performansi perusahaan dan manajemen perusahaan.
Dari semua pendapat para ahli diatas dapat disimpukan bahwa
pelanggan adalah individu yang melakukan pembelian kebutuhan yang
bisa membuat puas dengan membandingkan beberapa aspek seperti
harga, standar kualitas barang atau jasa dalam rangka memenuhi
kebutuhan pribadi dan rumah tangga.
2. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Peluang usaha di Indonesia saat ini semakin menjamur,
sehingga banyak perusahaan baik milik Negara maupun dari swasta
berupaya meraih keuntungan sebesar-besarnya dengan merangkul
berbagai kalangan masyarakat. Dalam rangka menciptakan iklim
13
pelanggan yang loyal pada suatu produk atau jasa yang dihasilkan
sebuah perusahaan harus adanya usaha untuk melahirkan kepuasan
pelanggan. Selanjutnya akan dijelaskan berbagai hal yang menyangkut
kepuasan pelanggan.
Menurut Engel (1994:409) Kepuasan adalah evaluasi paska
konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi
harapan. Kotler (2002:42) menyatakan bahwa perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk
dan harapan-harapannya. Menurut Supranto (2001:44) istilah kepuasan
pelanggan merupakan label yang digunakan oleh pelanggan untuk
meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait
dengan produk atau jasa. Contohnya bila seorang pelanggan tersenyum
saat melihat produk atau jasa yang sedang dipromosikan maka
seseorang itu telah merasakan kepuasan pada produk atau jasa yang
dilihat.
Dipertegas oleh Kotler (2004:10) yang menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan yaitu tingkatan dimana anggapan kinerja
(perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang
pelanggan. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan
harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Sebaliknya bila kinerja
sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas
atau merasa puas atau merasa amat gembira. Seiring dengan pendapat
14
diatas Purnomo (2003:195) mengartikan kepuasan pelanggan sebagai
“Perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang diharapkan”,
maksudnya bahwa kepuasan pelanggan tercipta jika pelanggan
merasakan output atau hasil pekerjaan sesuai dengan harapan, atau
bahkan melebihi harapan pelanggan.
Oliver dalam (Barnes, 2003:64) menyatakan kepuasan adalah
tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan yang berarti bahwa
penilaian pelanggan atas barang atau jasa memberikan tingkat
kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan,
termasuk pemenuhan kebutuhan yang tidak sesuai harapan atau
pemenuhan yang melebihi harapan pelanggan.
Kepusaan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis
yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan yang tidak
cocok dilipat gandakan oleh perasaan-perasaan yang terbentuk dalam
pelanggan tentang pengalaman pengkonsumsian (Oliver dalam Peter
dan Olson, 1996:157)
Definisi kepuasan pelanggan juga dipaparkan oleh Tse dan
Wilson (dalam Nasution, 2004:104) bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaian. Artinya bahwa pelanggan akan merasa puas bila hasilnya
sesuai dengan yang diharapkan dan sebaliknya pelanggan akan merasa
15
tidak puas bila hasilnya tidak sesuai dengan harapan, sebagai contoh
seorang pelanggan puas dengan kinerja sebuah bank maka pelanggan
tersebut tidak akan terus menabung maka sebaliknya bila tidak puas
maka akan menutup rekening di bank tersebut dan pindah ke bank
yang lain. Sesuai dengan pendapat Kuswadi (2004:16) kepuasan
pelanggan yaitu perbedaan antara harapan pelanggan dan persepsi
pelanggan terhadap apa yang diberikan perusahaan.
Menurut Amir (2005: 13) kepuasan pelanggan adalah sejauh
mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa
yang diharapkan pelanggan. Kemudian secara sederhana kepuasan
pelanggan adalah sebuah produk atau jasa yang dapat memenuhi atau
melampaui harapan pelanggan, bisanya pelanggan merasa puas
(Gerson, 2002: 5), contohnya seorang pelanggan akan selalu membeli
di toko A karena memenuhi semua kebutuhan atau harapannya.
Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa
disimpulkan definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku
yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara
kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang
dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang
puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan,
pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan
akan sangat puas.
16
3. Teori Kepuasan dan Ketidakpuasan
Pada dasarnya pelanggan berhak menilai suatu perusahaan
dalam mengeluarkan ouput baik produk maupun jasa dalam memenuhi
harapan pelanggan atau sebaliknya membuat pelanggan merasa kesal.
Harapan pelanggan yang terpenuhi akan membawa pada kondisi
emosional pelanggan kearah kepuasan, dan sebaliknya bila harapan
pelanggan tidak terpenuhi pelanggan akan merasa tidak puas sehingga
bisa melakukan voice action (Kritikan atau keluhan).
Sunarto (2003:246) menyatakan bahwa untuk memahami dan
mempengaruhi kepuasan atau ketidakpuasan menggunakan model
diskonfirmasi Ekspektasi. Teori Diskonfirmasi Ekspektasi
mendefinisikan kepuasan dan ketidakpuasan sebagai evaluasi yang
dilakukan pelanggan sebagai pengalaman yang setidaknya sama
baiknya dengan apa yang diharapkan. Sehingga ada tiga pendekatan
tambahan dalam rangka untuk menjelaskan pembentukan kepuasan
atau ketidakpuasan yaitu teori ekuitas, teori atribusi, dan perasaan
afektif berdasarkan pengalaman, selain itu ada pula kinerja aktual
produk.
Sumarwan (2003:322) Menerangkan teori kepuasan dan
ketidakpuasan pelanggan terbentuk dari model Diskonfirmasi
Ekspektasi, yaitu menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasaan
pelanggan merupakan dampak dari perbandingan antara harapan
pelanggan sebelum pembelian dengan sesungguhnya yang diperoleh
17
pelanggan dari produk atau jasa tersebut. Harapan pelanggan saat
membeli sebenarnya mempertimbangkan produk tersebut berfungsi
(product performance). Produk akan berfungsi sebagai berikut:
a. Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut
diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Bila hal ini
terjadi maka pelanggan akan merasa puas.
b. Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut
konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut
tidak memberi rasa puas dan produk tersebut tidak
mengecewakan sehingga pelanggan akan memiliki perasaan
netral.
c. Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut
diskonfimasi negatif (negatif disconfirmation). Bila hal ini terjadi
maka akan menyebabkan kekecewaan, sehingga pelanggan
merasa tidak puas.
Model Diskonfirmasi Ekspektasi bisa digambarkan melalui
bagan berikut:
18
Gambar 1.1 Model Diskonfimasi harapan dari kepuasan dan
ketidakpuasan (Sumber: Mowen dan Minor dalam Sumarwan,
2003:323)
Dari gambar diagram diatas bisa dijelaskan, bahwa pelanggan
akan memiliki harapan mengenai produk itu berfungsi, harapan itu
berupa standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau
kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan pelanggan. Kemudian
dalam mengevaluasi kepuasan ataupun tidak puas dari sebuah produk
atau jasa, pelanggan akan menilai berbagai atribut seperti pengalaman
dan merek.
Kesimpulan dari teori kepuasan dan ketidakpuasan mengenai
model Diskonfirmasi Ekspektasi menjelaskan bahwa kepuasan dan
ketidakpuasan pelanggan merupakan perbandingan antara harapan
mengenai merek yang seharusnya berfungsi dengan evaluasi mengenai
fungsi yang sesungguhnya, sehingga pelanggan akan merasa puas,
Pengalaman produk dan merek
Harapan Mengenai merek
seharusnya berfungsi
Evaluasi Mengenai fungsi
merek yang sesungguhnya
Evaluasi Gap Antara harapan
dan yang sesungguhnya
Kepuasan
Emosional
fungsi merek
melebihi harapan
Konfirmasi harapan:
fungsi merek tidak
berbeda dengan
harapan
Ketidakpuasan
emosional: merek
tidak memenuhi
harapan
19
tidak puas atau dalam keadaan netral (tidak merasa puas dan tidak
merasa tidak puas) terhadap produk atau jasa dari perusahaan.
4. Pengertian Kualitas Pelayanan
Roger (1995:157) mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan
penggunaan yang artinya barang atau jasa dalam rangka memenuhi
kebutuhan pelanggan atau pelanggan.
Menurut Crosby dalam Nasution (2004:41) kualitas adalah
conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan
atau distandarkan, bila suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai
dengan standar kualitas yang telah ditentukan dengan meliputi bahan
baku, proses produksi, dan produk jadi.
Garvin dan Davis dalam Nasution (2004:41) menyatakan,
bahwa kualitas adalah kondisi dinamis lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan pelanggan atau pelanggan.
Pelayanan yaitu setiap kegiatan yang manfaatnya dapat
diberikan dari satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak
berwujud (intangible) dan tidak berakibat pemilikan sesuatu (Kotler,
1985:352)
Definisi dari pelayanan itu sendiri menurut Sugiarto (2002:216)
adalah upaya maksimal yang diberikan oleh petugas pelayanan dari
sebuah perusahaan industri untuk memenuhi harapan dan kebutuhan
pelanggan sehingga tercapai kepuasan.
20
Cravens (1998:23) mengungkapkan pengertian pelayanan yaitu
upaya dalam memenuhi permohonan untuk menspesifikasikan produkproduk
seperti data kinerja, permohonan untuk rincian, pemrosesan
pesanan pembelian, penyelidikan status pesanan, dan layanan garansi.
Pelayanan sering disebut sebagai jasa yang diberikan oleh
perusahaan, artinya bahwa adanya suatu perbuatan yang dilaksanakan
suatu pihak terhadap pihak lain (Tunggal, 1996:235).
Menurut keputusan Men.PAN Nomor 63/KEP/M. PAN/7/2003
dalam (Nurul, 2003) tentang pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik, kualitas pelayanan yaitu kepastian prosedur, waktu,
dan pembiayaan yang tranparansi dan akuntable yang harus
dilaksanakan secara utuh oleh setiap instansi dan unit pelayanan
instansi pemerintah sesuai dengan tugas dan fungsinya secara
menyeluruh.
Penyempurnaan definisi pelayanan publik menurut
KEP/25M.PAN/2/2004 yaitu segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan publik sehingga upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
Menurut Helien (2004:7) Pelayanan pelanggan adalah kegiatan
yang berorientasi kepada pelanggan yang terdiri dari elemen-elemen
nyata berupa faktor yang bisa diraba, didengar dan dirasakan seperti
ukuran, berat, warna dan sebagainya. Kemudian adanya elemen21
elemen tidak nyata yaitu lebih sulit diukur dan sering kali subyektif
karena tergantung pada sikap-sikap yang bisa dipengaruhi namun tidak
diajarkan, sebagai contoh rasa nyaman, rileks, percaya dan lain
sebagainya.
Definisi dari Nasution (2004:47), kualitas pelayanan adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Berbagai definisi telah diuraikan diatas bisa ditarik kesimpulan
pengertian dari kualitas pelayanan yaitu segala bentuk
penyelenggaraan pelayanan secara maksimal yang diberikan
perusahaan dengan segala keunggulan dalam rangka memenuhi
kebutuhan pelanggan demi memenuhi harapan pelanggan.
B. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap
Kualitas Pelayanan.
1. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan harus disertai dengan pemantauan
terhadap kebutuhan dan keinginan yang bisa dipengaruhi oleh
beberapa faktor. Seperti yang diungkap oleh Cravens (1996:9) ada
beberapa faktor kepuasan pelanggan yaitu:
1. Sistem Pengiriman
Memindahkan produk dari produsen ke pelanggan atau
pemakai akhir dalam bisnis biasanya meliputi saluran distribusi
22
dari para pemasok, pabrikan dan para perantara. Untuk dapat
memuaskan pelanggan, jaringan ini harus berfungsi sebagai unit
yang terpadu dan terkoordinir, di mana semua anggotanya
mengerti dan menanggapi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
2. Performa produk atau jasa
Performa dan keunggulan suatu produk atau jasa sangatlah
penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan, yang bisa
disebut sebagai hal utama dalam bersaing.
3. Citra
Citra dan merek perusahaan yang baik merupakan
keunggulan bersaing yang mempengaruhi tingkat kepuasan
pelanggan dari sudut positif. Terbentuknya citra merek (brand
image) dan nilai merek (brand equity) adalah pada saat pelanggan
memperoleh pengalaman yang menyenangkan dengan produk.
4. Hubungan harga-nilai
Pelanggan mengiginkan nilai yang ditawarkan merek sesuai
dengan harga yang diberikan, oleh karenanya terdapat hubungan
yang menguntungkan antara harga dan nilai. Merek dipromosikan
oleh perusahaan sebagai suatu nilai yang unik sesuai harganya. Di
lain pihak, manajemen memutuskan untuk bersaing atas dasar
harga rendah di antara merek-merek di mana para pembeli sudah
menetapkan nilai yang seimbang.
23
5. Kinerja atau Prestasi karyawan
Kinerja produk dan sistem pengiriman tergantung pada
bagaimana semua bagian organisasi bekerjasama dalam proses
pemenuhan kepuasan pelanggan. Setiap orang dalam organisasi
mempengaruhi pelanggan, baik hal-hal yang menyenangkan atau
pun yang tidak menyenangkan.
6. Persaingan
Kelemahan dan kekuatan para pesaing juga mempengaruhi
kepuasan pelanggan dan merupakan peluang untuk memperoleh
keunggulan bersaing. Pesaing yang spesifik menimbulkan dampak
baik atau buruk dalam rangka memenuhi keinginan segmentasi
pasar. Mengetahui kesenjangan (gap) antara keinginan pembeli
dengan tawaran yang diberikan para pesaing merupakan peluang
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Menurut Lupiyoadi (2001:158) ada lima faktor utama yang
perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu:
a. Kualitas Produk
pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas Pelayanan
Pelanggan akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang
baik atau yang sesuai dengan harapan.
24
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang
bermerek dan cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi.
Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi
nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas dengan merek
tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi
kepada pelanggannya.
e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk
atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Menurut Wasiyati dan Hastono (2003:43) faktor-faktor
kepuasan pelanggan bisa di lihat dari desain suatu produk atau jasa
yaitu:
a. Desain tersebut mengirimkan “pesan” kepada pelanggan mengenai
nilai dasar organisasi, khususnya mengenai trade off antara kos
dan pelanggan.
b. Desain dapat meningkatkan atau membatasi kemampuan organisasi
untuk tetap mempertahankan pelanggan agar senang selama dan
25
setelah penjualan. Suatu desain yang kuat, sukses meningkatkan
kepercayaan front line staff, sementara desain yang buruk membuat
mereka bersikap membela diri.
Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor-faktor
berikut: (Kuswadi, 2004:17)
a. Mutu produk atau jasa.
Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat
dari fisiknya.
b. Mutu pelayanan
Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi
bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak
langsung pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan
pengaduan pelanggan yang segera diatasi atau diperbaiki bila ada
yang rusak.
c. Harga
Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenihi kebutuhan
pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa
yang memberikan penawaran harga lebih randah dari yang lain..
d. Waktu penyerahan
Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan
produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai
dengan perjanjian yang telah disepakati
26
e. Keamanan.
Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan
ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan
tersebut.
Kesimpulan dari beberapa pendapat ahli diatas, teori yang
paling lengkap untuk mengulas faktor-faktor kepuasan pelanggan
adalah menurut Lupiyoadi (2001:158) yaitu kualitas produk, kualitas
pelayanan, emosional, harga dan biaya.
C. Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan
PDAM.
Kepuasan pelanggan merupakan hal utama yang perlu diperhatikan
dalam mempertahankan kualitas pelayanan sebuah perusahaan apalagi
Perusahaan Milik Negara seperti PDAM sebagai perusahaan pengelolaan
air satu-satunya di Negara Indonesia, maka terdapat faktor-faktor yang
menunjang terwujudnya kualitas pelayanan untuk mencapai kepuasan
pelanggan.
Menurut Cravens (1996:9) ada beberapa faktor kepuasan
pelanggan yaitu:
a. Sistem Pengiriman
Memindahkan produk dari produsen ke pelanggan atau
pemakai akhir dalam bisnis biasanya meliputi saluran distribusi
dari para pemasok, pabrik dan para perantara. Untuk dapat
memuaskan pelanggan, jaringan ini harus berfungsi sebagai unit
yang terpadu dan terkoordinir, di mana semua anggotanya
mengerti dan menanggapi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
39
Contohnya pada kasus PDAM tentang pengiriman air dari sumber
air kerumah-rumah pelanggan melalui pipa saluran yang terjamin
kualitasnya .
b. Performa produk/jasa
Performa dan keunggulan suatu produk atau jasa. Contohnya
performa produk yang ada PDAM adalah air dan tentang performa
jasa yaitu kinerja pegawai dalam melayani rekening air dan
keluhan pelanggan.
c. Hubungan harga-nilai
pelanggan menginginkan nilai yang ditawarkan merek sesuai
dengan harga yang diberikan, oleh karenanya terdapat hubungan
yang menguntungkan antara harga dan nilai. Merek dipromosikan
oleh perusahaan sebagai suatu nilai yang unik sesuai harganya.
Sebagai contoh PDAM menawarkan harga Rp 700.000 untuk harga
awal sambungan baru, dengan harga itu selanjutkan pelanggan
akan mendapat pendistribusian air besih setiap hari, pelayanan
pengaduan, pelayanan perbaikan dan lain sebagainya. Namun
untuk berlangganan dan memperoleh fasilitas tersebut secara rutin
setiap bulan akan dikenai tarif sesuai dengan pemakaian.
d. Kinerja atau Prestasi karyawan
Kinerja produk dan system pengiriman tergantung pada
bagaimana semua bagian organisasi bekerjasama dalam proses
pemenuhan kepuasan pelanggan. Setiap orang dalam organisasi
40
mempengaruhi pelanggan, baik hal-hal yang menyenangkan
ataupun yang tidak menyenangkan. Misalnya untuk pegawai
PDAM harus segera menanggapi dan memperbaiki bila ada
pelanggan pengaduan tentang kebocoran air tidak menunda-nunda
sampai air terbuang-buang.
Menurut Lupiyoadi (2001:158) ada lima faktor utama yang perlu
diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu:
a. Kualitas Produk
Pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas. Contohnya kualitas air
yang tidak keruh dan sambungan pipa yang tidak bocor.
b. Kualitas Pelayanan
Pelanggan akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik
atau yang sesuai dengan harapan. Contohnya dalam pelayanan
pembayaran rekening air dan pelayanan pengaduan ditangai dengan
professional oleh pegawai PDAM.
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang
bermerek dan cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi.
Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi
nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas dengan merek
tertentu. Misalnya bila pelanggan PDAM bisa menikmati pelayanan
41
dengan baik maka pelanggan akan merasa puas dan tidak ada
pengaduan.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi
kepada pelanggannya. Misalnya bila PDAM tidak menaikkan tarif
air maka pelanggan akan memberikan nilai yang baik atau harga
yang ditetapkan sesuai dengan fasilitas yang disediakan.
e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Sebagai contoh
bila terjadi kerusakan meteran air dan terus diperbaiki oleh pegawai
PDAM tidak ada biaya perbaikan yang ditanggung pelanggan maka
pelanggan akan menaruh rasa puas.
Menurut Wasiyati dan Hastono (2003:43) faktor-faktor kepuasan
pelanggan bisa dilihat dari desain suatu produk atau jasa yaitu:
a. Desain tersebut mengirimkan “pesan” kepada pelanggan mengenai
nilai dasar organisasi, khususnya mengenai trade off antara kos dan
pelanggan. Contohnya PDAM menawarkan harga yang bisa dijangkau
oleh masyarakat sebagai pelanggan dengan fasilitas yang ditawarkan
adalah pendistribusian air, kualitas dan kuantitas air yang terjamin,
pelayanan pengaduan, test meter, pelayanan rekening dll.
42
b. Desain dapat meningkatkan atau membatasi kemampuan organisasi
untuk tetap mempertahankan pelanggan agar senang selama dan
setelah penjualan. Suatu desain yang kuat, sukses meningkatkan
kepercayaan front line staff , sementara desain yang buruk membuat
mereka bersikap membela diri. Misalnya PDAM membuat desain
bahwa untuk membayar rekening atau mengadakan pengaduan segera
diatasi dengan tutur kata yang halus oleh pegawai.
Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor-faktor
berikut: (Kuswadi, 2004: 17).
a. Mutu produk atau jasa.
Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari
fisiknya. Misalnya mutu air yang bersih tanpa mengadung zat
berbahaya.
b. Mutu pelayanan
Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi
bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak
langsung pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan
pengaduan pelanggan yang segera diatasi atau diperbaiki bila ada yang
rusak.
c. Harga
Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang memberikan
penawaran harga lebih randah dari yang lain. Misalnya PDAM
43
menetapkan harga yang sesuai dengan output yang dikeluarkan dan
menjamin harganya lebih hemat dari pada membeli air ditangki.
d. Waktu penyerahan
Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk
atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian
yang telah disepakati. Contohnya bila pelanggan hari ini mendaftar
sebagai pelanggan PDAM maka dua hari kemudian air bisa masuk
kerumah.
e. Keamanan.
Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada
jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.
Contohnya air yang disalurkan tidak mengandung zat kimia yang
berbaya bagi kesehatan pelanggan.
Indeks Kepuasan pelanggan yang telah ditetapkan dalam keputusan
Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003
membagi menjadi 14 unsur yang relevan dengan BUMN yaitu:
a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan-tahapan atau alur
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari kemudahan
dalam memberikan pelayanan. Misalnya berupa prosedur pelayanan
sambungan air ke setiap rumah pelanggan.
b. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya.
44
c. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu kepastian seorang petugas yang
memberikan pelayanan pada perusahaan tersebut seperti nama,
jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya.
d. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu petugas dalam memberikan
pelayanan bersungguh-sungguh terutama terhadap konsistensi waktu
kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
e. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu petugas dituntut untuk
bertanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan.
f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau
menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
g. Kecepatan pelayanan, yaitu pelayanan yang diberikan perusahaan
terselesaikan sesuai dengan target waktu yang telah ditentukan oleh
unit penyelenggara pelayanan.
h. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu dalam melaksanakan
pelayanan yang terbaik bagi pelanggan tidak membedakan golongan
atau status masyarakat yang dilayani.
i. Kesopanan dan keramahan pertugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan
ramah serta saling menghargai dan menghormati.
45
j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu menilai dari seberapa besar biaya
yang dikeluarkan oleh unit pelayanan sehingga bisa terjangkau
masyarakat.
k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu terdapat kesesuaian dengan adanya
kepastian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah
ditetapkan.
l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu kepastian pelaksanaan waktu
pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
m. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan
rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
n. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan
unit penyelenggaraan pelayanan ataupun sarana yang digunakan,
sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan
terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Sunarto (2003:244) mengidentifikasikan tujuh dimensi dasar dari
kualitas yaitu:
a. Kinerja
Yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang
diidentifikasi para pelanggan. Contohnya sejauh mana produk atau jasa
bisa digunakan dengan baik dengan jumlah atribut yang ditawarkan
seperti pegawai untuk menangani masalah, kualitas informasi yang
diberikan kepada pelanggan.
46
b. Interaksi Pegawai
Yaitu seperti keramahan, sikap hormat dan empati ditunjukkan oleh
masyarakat yang memberikan jasa atau barang.
c. Reliabilitas
Yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko. Misalnya
pendistribusian barang seperti air yang selalu continue tidak tersendasendat.
d. Daya Tahan
Yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum. Sebagai contoh
pipa penyalur air yang kokok tidak cepat patah sehingga perlu
diperhatikan kualitas bahannya.
e. Ketepatan Waktu dan Kenyamanan
Yaitu seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki, seberapa
cepat produk infomasi atau jasa diberikan. Misalnya ketika ada
keluhan kebocoran air secara cepat dan tanggap.
f. Estetika
Yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik
penyajian jasa. Misalnya menyediakan tempat khusus untuk
menampung keluhan pelanggan serta ruangan pelayanan pada masingmasing
cabang PDAM tertata rapih dan bersih.
Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman
dalam Lupiyoadi (2001:148), yaitu:
47
a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu penampilan dan kemampuan sarana
dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya
adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberirikan. Sebagai contoh
meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya),
perlengkapan, teknologi serta penampilan pegawai PDAM
b. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Seperti halnya kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk
semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan
akurasi yang tinggi.
c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Contohnya
tidak membiarkan pelanggan menunggu untuk menerima produk atau
jasa terlalu lama.
d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas,
keamanan, kompetensi dan sopan santun. Misalnya ditekankan pada
penampilan pegawai dalam berpakaian dan berbicara sopan, ramah
kepada pelanggan.
48
e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan
memberikan waktu waktu dan tempat khusus untuk pengaduan
pelanggan dan segera memberi respon atas pengaduan pelanggan dll.
Dimensi kualitas menurut Garvin dalam Tjiptono dan Diana
(2003:27) yaitu:
a. Kinerja (performance) yaitu mengenai karakteristik operasi pokok
dari produk inti. Bentuk dan kemasan yang bagus akan lebih menarik
pelanggan, contohnya produk inti dari PDAM adalah air, sehingga air
harus selalu dalam keadaan bersih dan jernih, pendistribusian air lancar
dan lain sebagainya.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap. Misalnya PDAM satu-satunya perusahaan
yang mengelola dan mendistribusikan air bersih di Indonesia.
c. Kehandalan (reability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai. Sebagai contoh PDAM akan menjamin
perbaikan bila ada kerusakan meteran atau pipa yang bocor.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications). Yaitu
sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standarstandar
yang telah ditetapkan sebelumnya. Seperti halnya produk atau
jasa yang diterima pelanggan harus sesuai bentuk sampai jenisnya
dengan kesepakatan bersama.
49
e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
dapat terus digunakan. Biasanya pelanggan akan merasa puas bila
produk yang dibeli tidak pernah rusak. Misalnya meteran air yang
tahan lama, kuat, kacanya tetap jernih dan angkanya terlihat jelas
walaupun sudah dipakai bertahun-tahun.
f. Serviceability meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
direparasi dan penanganan keluhan yang memuaskan. Contohnya
PDAM menyediakan pelayanan sambung baru, pelayanan pengaduan,
test meter dan lain sebagainya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Berbagai teori-teori yang telah dikemukakan dari berbagai ahli
tentang Kepuasan Pelanggan terhadap kualitas pelayanan maka dapat
diambil kesimpulan yaitu beberapa faktor sebagai bahan pengukuran
kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan antara lain:
a. Kualitas Produk
Kualitas produk PDAM dilihat dari kualitas air dan kuantitas air.
Daya tahan pipa dan stan meter.
b. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
direparasi; penanganan keluhan yang memuaskan. Contohnya
PDAM menyediakan pelayanan sambung baru, pelayanan
pengaduan, test meter dan lain sebagainya untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan.
50
c. Sistem Pengiriman
Yaitu memindahkan produk dari produsen ke pelanggan atau
pemakai. Dalam hal ini meliputi proses pengiriman air bersih dari
sumber air ke rumah-rumah pelanggan melalui pipa.
d. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan-tahapan atau alur
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari kemudahan
dalam memberikan pelayanan. Prosedur pelayanan yang diberikan
berupa pelayanan sambung baru, pelayanan buka kembali, balik
nama dan alamat, permintaan tutup sementara.
e. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi
yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya. Seperti foto copy KTP tanpa dipersulit.
f. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu kepastian seorang petugas yang
memberikan pelayanan pada perusahaan tersebut seperti nama,
jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya seperti
penggunaan seragam dan co-card sesuai ketentuan.
g. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu petugas dalam memberikan
pelayanan bersungguh-sungguh terutama terhadap konsistensi waktu
kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
h. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu petugas dituntut untuk
bertanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan.
51
i. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau
menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
j. Kecepatan pelayanan, yaitu pelayanan yang diberikan perusahaan
terselesaikan sesuai dengan target waktu yang telah ditentukan oleh
unit penyelenggaraan pelayanan.
k. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu dalam melaksanaan
pelayanan yang terbaik bagi pelanggan tidak membedakan golongan
atau status masyarakat yang dilayani.
l. Kesopanan dan keramahan pertugas, yaitu sikap dan perilaku
petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara
sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
m. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu menilai dari seberapa besar biaya
yang dikeluarkan oleh unit pelayanan sehingga bisa terjangkau
masyarakat.
n. Kepastian biaya pelayanan, yaitu terdapat kesesuaian dengan adanya
kepastian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah
ditetapkan.
o. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu kepastian pelaksanaan waktu
pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
p. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan
rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
52
q. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggaraan pelayanan ataupun sarana yang
digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan
pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanan
pelayanan.